O banco BV, uma das maiores instituições financeiras do país, fez uma parceria com a Neo & Hypeone, especialistas em tecnologia, customer experience (CX), cibersegurança e desenvolvimento de plataformas digitais, para consolidar sua reputação e se tornar referência no Reclame Aqui, um dos principais indicadores de confiabilidade para os consumidores.
A iniciativa, desenvolvida pelos times de ambas as empresas, focou na otimização contínua dos processos de atendimento, utilizando análise de dados inteligente e atendimento proativo, antecipando as necessidades dos clientes. Como resultado, o banco BV conquistou uma avalição “ótima” no ranking de Melhores Bancos Tradicionais e Digitais, com nota 8.1 no portal. Em pouco tempo, a transformação do atendimento impactou diretamente a experiência dos clientes, fortalecendo ainda mais a imagem da instituição no mercado.
O projeto se baseou em três pilares principais: personalização da experiência, análise quantitativa e gestão rigorosa dos indicadores de reputação. “Já tínhamos um bom posicionamento no Reclame Aqui, então nosso foco foi a especialização e o engajamento da equipe, que agora segue roteiros personalizados para cada tipo de resolução, além da criação de uma calculadora proprietária para monitorar os principais índices que orientam as decisões estratégicas”, explica Debora Montalvão, gerente executiva de Satisfação do Cliente do banco BV.
“As ações implementadas não só aprimoraram a jornada do cliente, mas também estabeleceram controles estatísticos sólidos, que permitiram que os times das duas empresas em conjunto desenvolvessem estratégias direcionadas, consolidando a imagem do banco BV como referência em excelência no Reclame Aqui”, destaca Luiz Iannini, CEO da Neo & Hypeone.
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ELAINE CECILIA NISHIWAKI
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