Autor: Omar Javaid, diretor de produtos da Avaya
Os clientes exigem cada vez mais excelência no atendimento e serviços, o que gera novas oportunidades, mas também desafios significativos. Maximizar o valor para os consumidores e colaboradores por meio da inovação, por outro lado, impulsiona o crescimento de forma significativa. Sem uma estratégia bem planejada, no entanto, corre-se o risco de grandes interrupções que podem afetar a produtividade de TI, a moral dos funcionários, a fidelidade dos clientes e até mesmo a lucratividade. A chave está em equilibrar as mudanças com cautela. Como, então, as empresas lidam com essa corda bamba?
A abordagem de inovação contínua da Avaya atua como uma bússola para as empresas que enfrentam um mundo em constante transformação. Essa filosofia vai além de atender às necessidades urgentes, como também estabelece uma base sólida para o crescimento sustentável e a melhoria contínua, sem comprometer a resiliência ou a estabilidade. Uma das principais maneiras pelas quais nossos clientes se beneficiam é adotando soluções de Inteligência Artificial (IA) de ponta, que elevam as experiências de clientes e trabalhadores, sem a perda de produtividade frequentemente associada às novas implementações tecnológicas. Essa transformação, por sua vez, impacta positivamente companhias e seus consumidores, por meio de estratégias que minimizam lacunas e riscos desnecessários.
Abordando a lacuna de expectativa
De acordo com a Metrigy, cerca de metade dos clientes ainda resolvem problemas relacionados a produtos e serviços por telefone, enquanto a outra metade prefere opções de autoatendimento. Essa disparidade revela a diversidade de perfis que as empresas precisam atender, e destaca a necessidade de soluções de IA capazes de abarcar todas essas exigências. As opções vão desde ferramentas de automação que agilizam os fluxos de trabalho dos agentes, até inteligência conversacional e agentes virtuais de IA. No entanto, para implementar essas soluções, a nuvem se torna essencial – uma barreira significativa para empresas tradicionais que já possuem investimentos estratégicos em soluções locais.
A filosofia da Avaya de “inovação sem disrupção” foi projetada para ajudar as empresas estabelecidas a contornar as armadilhas comuns da migração para a nuvem, concentrando-se na integração perfeita e na melhoria contínua. Isso significa que as empresas podem começar a aproveitar os benefícios da IA imediatamente, transformando o desafio de altas expectativas em oportunidades-chave para gerar resultados e retornos demonstráveis.
Veja os recursos de IA no Avaya Experience Platform, por exemplo. Essas soluções, orientadas por IA, oferecem automação inteligente e análises poderosas, capacitando as empresas a proporcionar experiências personalizadas aos clientes e a otimizar os fluxos de trabalho dos funcionários. Projetadas para complementar os sistemas já existentes, essas ferramentas possibilitam uma integração gradual, minimizando interrupções e maximizando a eficiência.
Aproveitando a IA para melhorar as experiências do cliente
A Inteligência Artificial é um verdadeiro divisor de águas no atendimento ao consumidor, permitindo que as empresas ofereçam interações que não só são eficientes, mas também profundamente personalizadas e responsivas. Imagine um cenário em que a IA lida com consultas instantaneamente, antecipa as necessidades dos clientes e oferece recomendações personalizadas. A pesquisa mostra unanimemente que esse nível de serviço aumenta significativamente o nível de satisfação e reduz o esforço do cliente.
O uso de IA generativa pela Avaya no atendimento ao cliente é um excelente exemplo. Ao alavancar algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML), as soluções da empresa são capazes de entender e responder às perguntas dos consumidores em tempo real, com respostas precisas e contextualmente relevantes. Isso melhora a experiência do cliente e também alivia a carga de trabalho dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais complexas e significativas.
Otimizando fluxos de trabalho de funcionários com IA
E quanto aos agentes? Os benefícios da IA vão muito além das interações com o consumidor. Ela também melhora a satisfação e a produtividade dos trabalhadores, automatizando tarefas repetitivas e fornecendo insights inteligentes. Um estudo recente sobre tecnologia no local de trabalho relata que 59% dos trabalhadores que usam IA têm maior satisfação no trabalho.
As ferramentas orientadas por IA da Avaya oferecem recursos avançados de colaboração e produtividade que impactam diretamente a retenção e satisfação dos agentes. Essas soluções utilizam a IA para simplificar a comunicação, automatizar tarefas rotineiras e fornecer insights baseados em dados, ajudando os funcionários a tomar decisões mais informadas. O resultado? Uma força de trabalho mais engajada e produtiva, capaz de prosperar em um ambiente de trabalho cada vez mais impulsionado pela tecnologia.
Embora a integração da IA nos processos de negócios apresente desafios, a abordagem inovadora da Avaya transforma essas dificuldades em oportunidades de crescimento tangíveis. Focando na integração sem disrupção e no aprimoramento contínuo, a Avaya capacita as organizações a aproveitar as tecnologias de IA de forma eficaz – conectando os pontos entre o que clientes e funcionários mais desejam no cenário atual.
O caminho a seguir
A rápida evolução das expectativas de clientes e colaboradores representa um desafio formidável. No entanto, com a abordagem inovadora da Avaya para a integração de IA, esse desafio se transforma em uma oportunidade significativa de crescimento. Ao aproveitar a IA para aprimorar as experiências do cliente e otimizar os fluxos de trabalho dos funcionários, as empresas podem atender e superar as expectativas, sem as interrupções típicas associadas à implementação de novas tecnologias. O compromisso da Avaya com a inovação contínua garante que as organizações possam abraçar o futuro com confiança, suavizando os obstáculos ao longo do caminho para o sucesso.
À medida que as companhias continuam a navegar pelas complexidades da transformação digital, a capacidade de integrar a IA de maneira fluida e eficiente se torna cada vez mais essencial. As soluções da empresa não apenas prometem atender às crescentes expectativas de clientes e funcionários, mas também abrem caminho para um futuro mais eficiente, inovador e resiliente.
Saiba mais sobre os recursos de IA que a Avaya oferece suporte contínuo.
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BEATRIZ PADILLA TEIXEIRA
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