A Vero Internet, empresa de telecomunicações que resultou da fusão entre a Vero e a AmericaNet, amplia seu projeto de recuperação de crédito em colaboração com a BRbots, especialista em automação com Agentes Virtuais Interativos (AVIs). Lançado em janeiro passado, o projeto visa acelerar a recuperação de pagamentos atrasados entre 6 e 60 dias.
Segundo Alexandre Soares, Gerente Executivo de Crédito e Cobrança da Vero Internet, a experiência da equipe da BRbots fez a grande diferença para o sucesso do projeto. “Em um curto espaço de tempo a BRbots passou de 5% da carteira de inadimplentes para 50%. Hoje é a primeira no ranking de recuperação de crédito na Vero e nesse trimestre ela assume 70% do nosso share de cobrança. Em um projeto completo a empresa conseguiu reduzir a inadimplência, acelerar o processo de cobrança, diminuir os custos operacionais, além de fidelizar nossos clientes”, destaca Soares.
Para enfrentar esse desafio, a BRbots desenvolveu uma abordagem específica para a Vero, por meio de uma análise detalhada do perfil dos clientes, que inclui: faixa de atraso, valores devidos, canais preferidos, histórico de pagamentos e localização geográfica. Com base nessas informações, foram elaboradas cinco ações direcionadas:
Régua de acionamentos – com base na análise inicial, a empresa desenvolveu uma régua de acionamentos para otimizar a sequência e o timing das comunicações de cobrança. Esta régua foi projetada para garantir uma abordagem estruturada e personalizada para cada cliente, facilitando a quitação de débitos de forma eficaz.
Diferentes formas de pagamento – para facilitar a quitação dos débitos, foram implementadas diferentes opções de pagamento, além do parcelamento com valores fixos ou variáveis. Os clientes também receberam links diretos para pagamento online através de e-mail, SMS ou WhatsApp.
Personalização e aprendizado contínuo – a BRbots implementou algoritmos para atualização constante dos AVIs, com base nas interações e comportamentos dos clientes. Isso aumenta a eficácia das comunicações e melhora a experiência do cliente, oferecendo respostas mais precisas, personalizadas e não robotizadas.
Multicanalidade – o projeto contemplou a expansão dos canais de atendimento para suportar WhatsApp, Webchat e um portal de recuperação, além dos canais já existentes.
Monitoramento – para monitorar os resultados foram desenvolvidos dashboards que geram relatórios em tempo real sobre a eficácia dos AVIs, incluindo métricas de desempenho, taxas de sucesso e feedback dos clientes.
“Nossa plataforma possui um motor de cognição de diálogo aberto, utilizando NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para personalizar o atendimento e oferecer uma experiência única para cada usuário,” afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots.
Resultados
Os AVIs da BRbots demonstraram alta eficiência na recuperação de crédito, com altas taxas de sucesso na primeira fase de cobrança (6 a 45 dias). A dispersão do atendimento aumentou cerca de um terço em comparação com atendimentos realizados por humanos. Além disso, a implementação dos AVIs não só resultou em uma economia substancial, com redução de custos de até 90% em comparação aos processos de cobrança realizados por atendentes humanos, mas também tornou os processos mais eficientes e rentáveis.
Soares comemora os resultados: “com a parceria da BRbots conseguimos recuperar um grande cliente corporativo que, devido às estratégias de cobrança personalizadas, regularizou sua situação financeira de forma rápida e eficiente. Além disso, os clientes nos dão excelentes feedback, relatando que a experiência de cobrança ficou muito mais transparente e menos estressante, contribuindo para uma maior satisfação geral.
Napolitano destaca que o projeto passa para sua segunda fase, adotando o modelo de success fee, ou seja, uma porcentagem do valor recuperado. “Em menos de um mês conseguimos recuperar mais de R$ 440 mil, e nossa meta é recuperar R$ 1.2M nos próximos 2 meses.”
A parceria entre a Vero Internet e a BRbots não só atingiu os objetivos de reduzir a inadimplência, acelerar processos, diminuir custos e fidelizar clientes, mas também estabeleceu um novo padrão de eficiência e inovação na recuperação de pagamentos, com resultados expressivos e duradouros.
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ELIANE DE SOUZA AGUIAR CARVALHO
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